Hallo liebe Studioleitung und liebe Studiomitarbeiter:innen,

Mit dieser Hausmitteilung möchten wir euch unser neues Kündigungsmanagement vorstellen und die Wichtigkeit einer sorgfältigen Pflege unserer Bestandskunden hervorheben, um die langfristige Bindung unserer Mitglieder zu sichern.

Zielsetzung:
Unser Ziel ist es, eingehende Kündigungen umgehend zu bearbeiten und zeitnahe Gesprächstermine zur Rückgewinnung im Studio zu vereinbaren. Unsere bisherigen Erfahrungen belegen, dass Reaktivierungsquoten von 10 % und mehr durchaus realistisch sind.

Vorgehensweise:
Im System MagicLine findet ihr im Reiter „Interessent“ den Abschnitt „Reaktivierung“, in dem alle eingegangenen Kündigungen dokumentiert sind. Jeder Studioverantwortliche ist angehalten, täglich die eingehenden Kündigungen zu überprüfen und folgende Informationen zu qualifizieren:

**Mitgliedschaftsdauer:** Wie lange ist das Mitglied schon bei uns?

**Trainingsverhalten:** Wie aktiv war das Mitglied?

**Mitgliedskonto:** Welche Änderungen gab es im Mitgliedskonto?

**Tarifstruktur:** Welche Anpassungen gab es in der Tarifstruktur des Mitglieds?

**Kündigungsgrund:** Was hat das Mitglied zu seiner Kündigung veranlasst?

**Priorität:**

Besondere Aufmerksamkeit sollten Mitglieder erhalten, deren Vertragsende bevorsteht, insbesondere bei monatlich kündbaren Mitgliedschaften oder solchen mit kurzer Restlaufzeit.

Bestandskundenpflege
Eine effiziente Bestandskundenpflege gewährleistet, dass unsere Mitglieder unter optimalen Bedingungen ihre Trainingsziele erreichen. Dies ist ein Service, den wir durch unsere persönliche Präsenz bieten und der von unseren Kunden geschätzt wird.

Fallbeispiel 1:
Ein Mitglied kündigte vorsorglich. Im Gespräch mit dem Teamleiter stellte sich heraus, dass Unzufriedenheit mit den aktuellen Angeboten bestand, die nur für Neukunden gelten.

Lösung:
Der Studioleiter bot dem Bestandskunden einen neuen Aktionstarif an, der am Ende der ersten Laufzeit in Kraft tritt.

Ergebnis:
Ein Gewinn für beide Seiten: Der Kunde bleibt im Studio und profitiert von einem Sonderpreis, während der Studioleiter die Kündigung erfolgreich abwenden konnte.

Fallbeispiel 2:
Ein weiteres Mitglied kündigte ebenfalls vorsorglich. Im Gespräch zeigte sich, dass der Kunde mit dem Studio zufrieden war, jedoch den Preis als zu hoch empfand.

Lösung:
Der Studioleiter schloss eine neue Mitgliedschaft mit einer Laufzeit von zwölf oder 23 Monaten ab.

Ergebnis:
Ein weiterer Win Win: Der Kunde erhält einen günstigeren Tarif, und das Studio kann die Kündigung abwenden sowie eine neue Mitgliedschaft gewinnen.
Workflow zur Kündigungsrückgewinnung
Im Bereich „Interessenten“ der MagicLine-Anwendung gibt es die Spalte „Rückgewinnung“, die sowohl eine Übersichts- als auch eine Auswertungsseite umfasst.

Übersichtsseite
Auf der Übersichtsseite sind sechs Spalten verfügbar, die wie folgt bearbeitet werden:

1. Spalte Eingang:
Hier erscheinen automatisch alle eingehenden Kündigungen. Auf einen Blick sind Tarifmodell und

Kündigungsgrund des Kunden erkennbar. Nach einer ersten Qualifizierung wird das Mitglied in die Spalte „Eingehende Kündigung kontaktieren“ verschoben. Diese Spalte sollte immer leer sein!

2. Spalte eingegangene Kündigung kontaktieren:
Diese Spalte enthält alle qualifizierten Kündigungen, mit denen die Rückgewinnung beginnen kann. Vor dem Anruf sind folgende Parameter im Kundenprofil zu überprüfen:

- Was kann ich dem Kunden anbieten?

- Wie alt ist der Kunde?

- Welchen Beitrag bezahlt der Kunde?

- Wurde der Beitrag auf den monatlich kündbaren Tarif erhöht?

- Nutzt der Kunde alle Inklusivleistungen oder wäre eine Basic-Mitgliedschaft ausreichend?

3. Spalte „Ehemalige Kontakte“:
Diese Spalte sollte leer sein, da wir Kündigungen kontaktieren um diese vor Vertragsende abzuwehren.

4. Spalte „Calling 1 „:
Wenn das Mitglied beim ersten Anruf nicht erreicht wird, wird dieser Kontakt in „Calling Eins“ geparkt.

5. Spalte „Calling 2“:
Sollte der zweite Anruf ebenfalls erfolglos sein, wird der Kontakt in „Calling Zwei“ geparkt. Nach dem dritten erfolglosen Versuch wird der Kontakt als verloren deklariert, mit der Begründung „nicht erreicht“.

6. Spalte „Neu Terminiert“:
Nach einem erfolgreichen Rückgewinnungsgespräch sollten die Kunden in der MagicLine zu einem Beratungsgespräch terminiert werden. Nach erfolgreicher Terminvergabe wird der Kontakt in „Terminiert“ geparkt. Bei einer neuen Vereinbarung wird dieser Kontakt als „Gewonnen“ gekennzeichnet.

Zusammenfassung
Dieser Workflow zur Kündigungsrückgewinnung ermöglicht eine effiziente Bearbeitung eingehender Kündigungen und gewährleistet potenzielle Rückgewinnungen.

Erklärung der Kündigungsgründe

Im Folgenden findet Ihr die Kündigungsgründe.
Diese Gründe sind oft eher Vorwände oder Unwissenheit und spiegeln nicht immer die tatsächlichen Beweggründe wider. Daher ist ein persönliches Gespräch unerlässlich.

Kündigungsgründe und zukünftige Bearbeitung

1. Verletzung/Krankheit:
Eine Verletzung oder Krankheit ist kein Kündigungsgrund, da regelmäßiges Training auch während oder nach einer Genesungsphase wichtig ist. Stattdessen sollte eine Ruhezeit empfohlen werden.

2. Kein Spaß am Fitnesstraining:
Hier sollte geprüft werden, ob der Kunde eine angemessene Einweisung sowie einen Trainingsplan erhalten hat. Ein Beratungstermin mit einem Trainer kann helfen, das Interesse am Training wieder zu wecken.

3. Elternzeit:
Elternzeit ist kein Kündigungsgrund. Stattdessen sollte eine Ruhezeit angeboten werden, sodass das Mitglied nach der Elternzeit problemlos wieder ins Training einsteigen kann.

4. Persönliche Gründe:
Diese müssen genauer definiert werden, was nur in einem persönlichen Gespräch möglich ist. Je nach Situation können Ruhezeiten oder günstigere Tarife angeboten werden.

5. Schwangerschaft:
Auch in der Schwangerschaft ist eine Kündigung nicht erforderlich. Eine Ruhezeit sollte angeboten werden, um nach der Geburt kostengünstig ins Training zurückzukehren.

6. Studiowechsel:
Erfrage, welches Angebot das neue Studio gemacht hat und welche Leistungen es bietet. Überlege, was wir dem Mitglied anbieten können, um es bei uns zu halten.

7. Zeitmangel:
Zeit ist in der Regel kein Kündigungsgrund. Ein regelmäßiges Fitnesstraining kann in jeden Zeitplan integriert werden.

8. Vertragswechsel:
Wenn der Kunde sich für eine neue Laufzeit entschieden hat, kann dies als gewonnen deklariert werden.

9. Inkasso-Abgabe:
In diesem Fall kann der Kunde direkt als verloren deklariert werden.

10. Änderung der Interessen:
Auch wenn es andere Aktivitäten gibt, die attraktiver erscheinen, sollten das körperliche Wohlbefinden und die Gesundheit stets im Vordergrund stehen.

11. Öffnungszeiten:
Die Öffnungszeiten von 6 bis 24 Uhr sind in der Regel ausreichend. Wünsche nach zusätzlichen Öffnungszeiten, die wir nicht anbieten können, führen dazu, dass der Kunde als verloren deklariert wird.

12. Preis-Leistungs-Verhältnis:
Bei Unzufriedenheit mit dem aktuellen Preis-Leistungs-Verhältnis solltest du den Kontakt qualifizieren und ein neues, besser passendes Angebot unterbreiten.

13. Unzureichende Ausstattung:
Fragen Sie, welche Geräte oder Angebote vermisst werden. Ein neuer Trainingsplan kann helfen, die gewünschten Muskelgruppen zu trainieren.

14. Kursangebot:
Erkundige dich nach den gewünschten Kursen und prüfe, ob diese in naher Zukunft bei uns etabliert werden können.

15. Mangelnde Hygiene:
Entschuldige dich für den hygienischen Zustand und leite Maßnahmen ein, um die Situation zu verbessern. Biete dem Kunden an, einen Monat abzuwarten; sollte sich der Zustand nicht bessern, kann die Kündigung akzeptiert werden.

16. Vorsorgliche Kündigung/Neues Angebot:
Bei vorsorglichen Kündigungen solltst du sofort Kontakt aufnehmen und prioritär ein neues Angebot unterbreiten.

17. Parkmöglichkeiten:
Informiere den Kunden über eventuelle Ausweichparkplätze. Durch persönliche Ansprache und ein Verständnis für die Anliegen unserer Mitglieder können wir viele Kündigungen abwenden und die Bindung zu unseren Kunden stärken.

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